Три вопроса, которые помогут правильно сформулировать общий запрос клиента

Знай я это вначале практики, сэкономила бы много энергии… 

Сегодня хочу поделиться, какие вопросы необходимо задать клиенту прямо на первой встрече и в какой последовательности, чтобы правильно сформулировать запрос и составить верную стратегию работы. А еще — объясню, почему именно такие вопросы и какую задачу мы должны решить с их помощью на каждом этапе.

Напомню, что запрос — это конкретное желание клиента по решению его проблемы. Именно общий запрос задает вектор в работе. Мы должны его “прибить гвоздиком” и не отходить ни на шаг, иначе потеряемся в лабиринтах историй, не понимая, за что браться. 

Вопрос первый: Что Вас привело ко мне? Опишите своими словами вашу проблему. И почему именно сейчас вы обратились за помощью? 

Задача терапевта на этом этапе — понять в общем, к какой сфере жизни относится проблема: отношения, внутреннее состояние, самореализация и т.п. И увидеть текущую ситуацию человека, которая мотивирует его к решению. Важно также понять, насколько важна эта проблема.

Вопрос второй: Чем Я могу Вам помочь? 

Акцент следует сделать на словах “Я” и “Вам”. Вопросы “Что бы вы хотели изменить в этом?” или “Как бы вы хотели, чтобы решилась ваша проблема?” не сработают. На них клиент обычно отвечает все, чего он хочет или не хочет, чтобы произошло. Например, “Я хочу, чтобы мой муж не изменял” или “Я хочу выйти замуж”. 

Но мы не можем обещать, что женщина выйдет замуж, что отношения улучшатся, муж не будет изменять, подруга не предаст, а дети будут счастливы… Мы не влияем на поведение и желания других людей. 

Задача терапевта — разделить ответственность, свою и клиента, за результат.

Вопрос “Чем я могу вам помочь?” отсылает к нашей с клиентом ответственности и делает наши действия и усилия реалистичными, понятными, без фантазий и ложных ожиданий. 

Важно, чтобы формулировка звучала в устах клиента как Я-сообщение, предполагающее понимание клиентом своих возможностей и реальной мотивации к работе. А мои ответы должны звучать, как именно Я могу Вам помочь. За что могу взять ответственность, а за что не могу. 

Например, в свете проблемы в отношениях запрос вместо “Хочу улучшить отношения с мужем” может звучать как “Я хочу научится отстаивать свое мнение без страха, говорить о своих желаниях без претензий и истерик.  Я хочу перестать терпеть измены мужа”.

При этом важно предупредить клиента, что нет гарантии, что отношения улучшатся, даже когда он сформирует такие качества и повысит самооценку. Бывает и наоборот — с той стороны партнер не готов к уважению ваших границ. 

Если это сфера самореализации, то вместо “Я хочу найти работу” или “Хочу много зарабатывать” мы формулируем: “Я хочу научиться презентовать свой опыт без страха. Я хочу избавиться от синдрома самозванца/отличницы и повысить шансы на карьерный рост”.  

Вы можете помочь клиенту сформулировать эти фразы со своей стороны: “Я могу Вам помочь… а вы потом решите сами, оставаться в отношениях/на работе или завершить их/поменять работу/открыть свой бизнес и т.п”. 

Важно в этом случае спросить, готов ли клиент к такой работе.

Вопрос третий: Сколько времени вы готовы уделить решению этого запроса?

Без уточнения этой детали предыдущая работа может быть напрасна. 

Мы должны объяснить клиенту, что каждый запрос требует времени, а вам важно понимать, на какую глубину разворачивать процесс.

Этот вопрос помогает сразу определить, будет ваша работа в формате нескольких консультаций или же до полного решения запроса. А в зависимости от степени травматизации и текущих обстоятельств клиента это может занять от нескольких месяцев до года работы.